«?Une équipe composée de différents profils permet un travail plus rapide et plus efficace?»

Stefaan De Backer dirige la tribe ‘Self Employed and Micro Companies' et est responsable des ventes et de la satisfaction de la clientèle chez les indépendants et dans les petites entreprises. «?Le but de notre tribe est d'optimiser l'expérience client, d'attirer de nouveaux clients mais aussi de gérer les ING Business Bankers. Chaque squad a la responsabilité end-to-end de ses produits, fixe ses propres objectifs et décide de la meilleure manière de les atteindre. Outre les produits bancaires traditionnels, nous lançons également de nouvelles initiatives telles que le Payconiq, une app de paiement très pratique?».

Chez ING, chaque jour est différent. «?Nous sommes confrontés à de grands défis numériques que nous abordons de manière innovante et nous efforçons d'être leader du marché dans ce domaine. Nous faisons par exemple partie des dix meilleurs incubateurs en Europe. Grâce à ING, des start-ups ont la possibilité de se développer et de connaître le succès commercial. Nous développons des idées nouvelles que nous présentons sur le marché de manière innovante et réfléchie?».

Squads

Cette année, ING a totalement modifié sa façon de travailler. «?Pour lancer très rapidement de nouveaux produits, services ou améliorations, nous ne travaillons plus sur des projets où interviennent divers services, mais à l'aide de ‘squads'. Un squad est une équipe assumant différentes fonctions, telles que la vente, le marketing et l'informatique, qui assument ensemble la responsabilité finale d'une idée innovante. En un ou deux sprints, une période de deux semaines, le produit est chez le client. L'équipe est autonome, ce qui stimule grandement les membres du squad. De plus, nous élargissons les compétences de nos employés d'une manière agréable consistant à collaborer autour d'une idée, à échanger des connaissances et à concrétiser un projet en peu de temps?».

Les changements récents permettent également une organisation plus fluide. «?Dans les petits squads, pas besoin de chef d'équipe. Cela rend l'équipe très flexible et offre aux employés davantage d'autonomie et de belles perspectives de croissance?».

Depuis janvier, Virginie, Sandra et Willem travaillent dans un tel squad.

Virginie Doutrepont est Chapter Lead. Elle améliore les processus en vue d'optimiser l'aide aux clients. «?Je travaille dans un squad en tant que Customer Journey Expert, avec entre autres des informaticiens et un expert en communication. Tous les outils dont nous avons besoin sont mis à notre disposition, ce qui nous permet d'améliorer sans cesse nos performances. Comme chaque membre du squad assume la responsabilité finale du projet, nous travaillons tous vers un même but. Chaque profil met désormais le client au centre des préoccupations, sans dépendre d'autres départements?».

Sandra Budé travaille également comme Customer Journey Expert dans la Tribe Insurance.

«?ING n'est pas une compagnie d'assurances mais collabore avec divers partenaires afin de pouvoir proposer à ses clients une belle offre en matière d'assurances. Nous veillons au bon déroulement des processus clients, que ce soit en matière de vente ou de gestion de sinistres. En réalité, mon travail est une belle combinaison de développement de produits, de gestion des processus et d'analyse commerciale. Je suis aussi Chapter Lead dans la tribe. Mais je ne suis pas un chef traditionnel vu que les squads déterminent eux-mêmes leurs propres priorités et que l'équipe assume la responsabilité finale du projet. Je procède cependant à des entretiens d'évaluation, veille à ce que les bonnes compétences soient présentes au sein du squad et à ce que tout le monde se sente bien dans son rôle. Travailler dans de brefs «?sprints?» implique une vision plus claire de notre travail. Nous organisons quotidiennement des réunions stand-up permettant de rattraper immédiatement tout retard. Notre rythme de prestation est certes élevé, mais cette manière efficace de travailler génère toutefois moins de stress?».

Willem De Meyer travaille aussi en tant que Chapter Lead dans cette nouvelle organisation d'ING.

«?Nous abordons et améliorons tous les aspects de l'expérience client. C'est possible grâce à un squad composé de différents profils et compétences qui s'unissent quotidiennement dans un même but. L'informatique et la vente ne sont par exemple plus des départements situés à différents étages mais collaborent dans divers squads. En travaillant ensuite en sprints, nous voyons à court terme l'impact exercé sur la clientèle, ce qui est très gratifiant. Cette méthode de travail «?Agile?» s'intègre parfaitement dans notre culture d'entreprise, l'‘Orange Code?!'?!?»

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