Les traceurs de contact enregistreraient nos conversations, dénonce une association

Il y a quelques semaines, un lanceur d'alerte travaillant pour un centre d'appels a contacté The Ministry of Privacy, explique son fondateur, Matthias Dobbelaere-Welvaert, juriste de formation et expert en matière de vie privée. Le lanceur d'alerte a signalé que les appels téléphoniques étaient enregistrés secrètement sans en avertir préalablement les appelants. Ces enregistrements devaient permettre d'évaluer les «traceurs de contact» et la qualité de leurs conversations.

Il y a une «grande nonchalance» concernant «la vie privée des personnes», déplore l'association belge, qui a eu accès à plusieurs conversations internes. Le centre d'appels ne jugerait ainsi pas nécessaire de demander l'autorisation d'enregistrer la conversation sous le motif que ces enregistrements sont supprimés par la suite. «Mais la confidentialité ne fonctionne bien sûr pas de cette façon», épingle M. Dobbelaere-Welvaert.

Quid d'un point de vue légal?

La question de la légalité d'une telle pratique est complexe. Selon le règlement général sur la protection des données (RGPD), les entreprises doivent à tout le moins donner une notification préalable et informer le citoyen que la conversation peut être enregistrée. «L'enregistrement des conversations téléphoniques - surtout dans le cadre du suivi des contacts - consiste à conserver des informations sensibles (nom, numéro de téléphone, individus avec qui la personne a eu des contacts, informations médicales,...), explique M. Dobbelaere-Welvaert.

Selon l'article 9 du RGPD, le traitement d'informations médicales sensibles n'est en principe pas autorisé mais il existe plusieurs exceptions. «Les traceurs de contacts peuvent bien sûr utiliser ces exceptions, mais pas du tout pour enregistrer secrètement des conversations téléphoniques», précise encore le juriste.

Il évoque une autre loi, celle sur les communications électroniques qui date du 13 juin 2005. Un article du texte stipule que les employeurs peuvent enregistrer les conversations dans les centres d'appels pour vérifier la qualité du service. Les traceurs de contacts travaillent dans des centres d'appels en sous-traitance pour l'Agence flamande des soins et de la santé et l'Aviq en Wallonie et pourraient invoquer cette loi. Pour M. Dobbelaere-Welvaert, il s'agit d'un vide juridique. Il fait à nouveau référence aux informations médicales sensibles que les appelants transmettent. «De plus, toute personne qui reçoit un appel d'un centre d'appels commercial peut simplement raccrocher lorsqu'elle entend que l'appel peut être enregistré, mais si un traceur de contact appelle, vous ne pouvez pas le faire», souligne-t-il.

Et l'éthique ?

En plus de l'aspect juridique, il y a aussi l'aspect éthique. «Le message a toujours été que les gens pouvaient faire confiance aux traceurs de contacts», déclare le spécialiste de la vie privée. «Le moins que l'on puisse faire est d'informer les gens que la conversation peut être enregistrée et communiquer de manière transparente à cet égard.» Il est par exemple actuellement difficile de savoir combien de temps ces conversations sont conservées.

Toute personne appelée par un traceur de contacts a le droit de demander les enregistrements de la conversation tenue. L'association the Ministry of Privacy appelle chacun à adopter cette stratégie.