Les seniors, les oubliés du « tout digital »

Belga / Jonas Hamers

Alors que les banques mettent le cap sur le « tout digital », des clients, surtout âgés, ne semblent toujours pas prêts à les suivre, d’après Financité, Énéo et Espace Seniors (Réseau Solidaris) pour qui « la fracture numérique laisse encore trop de personnes dans l’oubli ».

Ces trois organismes ont décidé d’agir en envoyant, en juin dernier, un questionnaire aux banques afin de connaître leur position en matière d’accessibilité bancaire et les mesures d’accompagnement mises en place pour les personnes de plus de 65 ans.

Quelle que soit la banque, plus ou moins 25% de leurs clients ont plus de 65 ans, « d’où l’importance de prendre en considération leurs besoins et leurs attentes », avancent les commanditaires de l’étude. Mais « aucune banque n’a mis en place un service dédié à sa clientèle senior ou à celle qui éprouve des difficultés avec les services en ligne ».

Les tarifs pratiqués sur les opérations hors internet révèlent d’ailleurs la non prise en compte d’un public en fracture numérique. « Le moindre virement papier peut atteindre 2 euros chez BNP Paribas Fortis et faire effectuer un virement en agence peut coûter 9,68 euros chez ING », peut-on lire dans le rapport.

Cependant, certains établissements ont fait un effort. Les tarifs de Belfius, applicables depuis septembre de cette année, offrent par exemple la gratuité des virements papiers et virements manuels en agence.

Chez Crélan, certains services sont également gratuits pour les 65 ans et plus: l’envoi des extraits de compte à vue mensuel et bimestriel par voie postale, le traitement au guichet d’un virement vers un compte non-Crélan, etc. KBC prévoit également des virements papier gratuits pour les plus de 65 ans.

Les personnes âgées « punies »

Mais en dehors de ces quelques exceptions, l’enquête montre que les personnes âgées sont le plus souvent « punies » de refuser ou de ne pas être capables de passer à l’outil digital, déplorent Financité, Énéo et Espace Seniors.

« Tout semble fait pour leur compliquer la vie. Entre 2000 et 2019, on est passé de 12.571 agences à 4.692, soit une diminution de 37%. Aucune banque ne semble disposer d’informations sur le nombre de leurs clients vivant à plus de 2 km de son agence la plus proche. Cela tendrait à montrer qu’elles ne tiennent pas compte de ce segment de clientèle dans le choix de localisation de leurs agences et distributeurs », détaillent les organismes.

Pour réfléchir à la problématique et établir des solutions, des groupes de discussion sont organisés par Financité partout à Bruxelles et en Wallonie en octobre. Les seniors sont également invités à élire les pires pratiques bancaires sous forme de prix décernés aux banques lors de la cérémonie « Balance ta banque » qui aura lieu en décembre.

Au total, douze banques belges ont répondu au questionnaire (Argenta, Belfius, BNP Paribas Fortis, Beobank, bpost banque, CBC, CPH, Crelan, Deutsche Bank, ING, KBC et Keytrade). Axa Banque a refusé d’y participer.