« Chaque jour, nous tenons à faire la différence pour le client »

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Aujourd’hui, les clients d’ING peuvent accéder à leur banque par le biais de leur agence, des applications numériques et du Client Service center. Bien que le monde numérique soit une évidence pour beaucoup, tout le monde n’est pas à même de naviguer dans les dédales des sites bancaires sur Internet. C’est pourquoi ING a introduit un nouveau modèle de service à la clientèle, offrant une aide efficace à chaque client.

Koen Hermans est le Change Initiator du nouveau modèle de service à la clientèle. « Nous voulons éviter que les gens aient à se rendre fréquemment dans leur agence bancaire. Par téléphone, grâce au chat, voire peut-être ultérieurement via Skype, ils pourront désormais joindre notre banque, où une personne de contact unique leur apportera une aide efficace ».

Les collaborateurs du Client Service center prennent donc entièrement en charge la requête des clients, et ce de A à Z. « Nous voulons à tout prix éviter que les clients soient transférés vers d’autres services ou que les demandes soient finalement traitées par e-mail. Concrètement, cela signifie que l’employé qui répond à l’appel d’un client souhaitant, par exemple, augmenter temporairement la limite de sa carte de débit pourra lui-même adapter cette limite et la rétablir ensuite à son niveau initial. Le client sera donc assisté plus rapidement et n’aura pas besoin de se déplacer. Pour connaître tous les produits et procédés d’ING, nos employés devront bien sûr bénéficier de formations adaptées. Ils devront aussi disposer des outils adéquats leur permettant de gérer l’ensemble des systèmes. Nous concentrons actuellement toute notre attention sur cet objectif ».

Une plus large accessibilité

En plus de fournir des solutions de qualité, ING est chargée d’une seconde mission. La banque entend en effet être plus disponible pour ses clients. « Les banques doivent être accessibles au moment le plus opportun pour les clients, mais les agences actuelles ne peuvent mener à bien cette mission. Or, le nouveau modèle de service à la clientèle permet aux clients de joindre nos collaborateurs entre 8 et 22h du lundi au vendredi et de 9 à 17h le samedi ».

Pour tenir de telles promesses, ING est à la recherche de nouveaux collaborateurs pour compléter son équipe de Customer Loyalty Team members. « Nous recherchons de préférence des personnes titulaires d’un baccalauréat ou d’une expérience équivalente et ayant une bonne connaissance du français, du néerlandais de l’anglais ou de l’allemand. Nos futurs collaborateurs doivent également être avides d’apprendre et intéressés par nos produits. Mais plus important encore, ils doivent avoir un état d’esprit qui correspond à nos valeurs, consistant à tout mettre en œuvre pour satisfaire le client, qui est toujours au centre de nos préoccupations ».

La satisfaction de la clientèle

Un emploi en tant que Customer Loyalty Team member offre beaucoup en retour. « C’est un travail de rêve pour quiconque puise sa satisfaction dans l’aide à la clientèle. Vous vous sentez stimulé et fier quand vous avez vraiment pu faire la différence. De plus, vous travaillez dans un environnement unique et dynamique. Nos Client Service centres étant représentés à Gand, à Bruxelles, à Namur et bientôt à Louvain-la-Neuve, de nombreux employés peuvent travailler dans leur propre région. Faire carrière chez ING offre également de multiples possibilités d’évolution. Nous attendons certes de nos employés qu’ils fassent preuve d’une certaine flexibilité dans leurs heures de travail, mais ces horaires flexibles présentent aussi des avantages : en semaine, vous pouvez parfois vous lever plus tard ou aller chercher vos enfants de l’école ».


De quelles compétences doit disposer le Customer Loyalty Team member idéal ?

Les Customer Loyalty Teams sont composées d’un mélange équilibré de collègues de différentes parties de l’organisation. Elles sont par conséquent en mesure de répondre de A à Z à une demande d’un client et de lui faire une chaleureuse impression.

Interaction avec le client :

On possède ou non des compétences sociales. Chaque employé est en contact permanent avec les clients à travers différents types de supports. Une communication claire et conviviale est un must.

Operations:

Chaque employé a une parfaite connaissance des systèmes, produits et procédés d’ING. Il ou elle aide les clients, du premier contact jusqu’à la mise en œuvre d’une solution adaptée. Un collaborateur assume donc l’entière responsabilité de la requête du client.

Easy Sales:

Lors de l’entretien, un Customer Loyalty Team member sent quand il peut aider un client en lui présentant d’autres produits d’ING. Un exemple : un client appelle pour commander une grosse somme en dollars en vue d’un voyage. Dans ce cas, l’employé peut lui-même avoir le réflexe de vérifier si le client dispose déjà d’une carte de crédit, et lui recommander ce produit afin de réduire le risque de vol. Dans ce cas-ci, il ne s’agit pas de vendre un maximum de produits, mais d’aider le client en lui proposant le produit le plus adéquat.


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