«La génération Y offre de parfaits opérateurs de call-centre»
«La fidélisation de la clientèle est de plus en plus importante», explique Martine Ferment du Klantinteractie Research Centrum (KIRC). «Et cela ne fonctionne que si les clients sont hyper satisfaits.» C'est exactement aussi la raison pour laquelle les jeunes de la génération Y -les personnes nées entre 1982 et 2001- conviennent idéalement pour ce job. Ils sont capables d'écouter attentivement, de très vite comprendre ce que veut le client et de répondre dès lors à ses besoins. Dans ce contexte, les compétences techniques sont aussi très importantes.
«Le client du futur ne téléphone quasi plus. Dès lors, les organisations qui s'adressent à ce groupe cible doivent miser sur d'autres canaux. Et qui est mieux à même de les évaluer que cette génération?», précise Martine Ferment sur Interswitch.nl.
Rob Vinke, professeur de HR Sciences à l'université Nyenrode Business, est aussi arrivé à une conclusion similaire. «La génération Y excelle avec la technologie. Ils savent parfaitement comment utiliser les nouvelles technologies pour aider les clients», ajoute-t-il. «Mais, entre-temps, une nouvelle génération fait son apparition, les connecteurs. Ces personnes, nées après 2000, ne maîtrisent pas uniquement le monde virtuel, mais aussi le monde réel. Elles sont ouvertes à de nombreux contacts et peuvent switcher à la vitesse de l'éclair. Comme elles savent tellement bien déchiffrer les émotions, elles peuvent faire beaucoup. Et c'est exactement ce dont vous avez besoin quand vous travaillez pour un call-center.»
Il n'est toutefois pas évident de susciter l'enthousiasme des jeunes générations pour un job dans un centre de service à la clientèle et les y garder. «Il y a une grande pénurie et une grande rotation», témoigne Geert-Jan Waasdorp, chercheur spécialisé dans le marché du travail auprès du CEO Intelligence Group. La génération Y est beaucoup moins loyale envers un employeur que les générations précédentes. Ils accordent une grande importance à leur développement personnel et ne resteront pas travailler longtemps chez un employeur si celui-ci n'a plus rien à leur offrir.
«Contrairement aux générations plus âgées, ces jeunes ne vivent pas pour travailler. Vous devez leur donner l'opportunité de maintenir l'équilibre entre travail, étude et vie privée et continuer à les stimuler. Dans ces conditions, la génération Y offre des opérateurs de centres d'appels parfaits, pouvant évoluer en toute quiétude vers d'autres fonctions au sein de l'organisation.»