Le scandale United Airlines illustre la dégradation du secteur aérien
Les compagnies aériennes américaines sont accusées de chercher à augmenter leurs marges bénéficiaires, au mépris du service. Récemment, l'expulsion d'un passager a déclenché un tollé sur les réseaux sociaux.
@United overbook #flight3411 and decided to force random passengers off the plane. Here's how they did it: pic.twitter.com/QfefM8X2cW
— Jayse D. Anspach (@JayseDavid) 10 avril 2017
"Le service client s'est beaucoup détérioré", résume auprès Ross Aimer, pilote retraité d'United et consultant au cabinet Aero Consulting Experts. "C'est clair, qu'au vu des dernières expériences, nous devons mieux servir nos clients", a reconnu Oscar Munoz, le CEO d'United. Il s'est engagé à faire du client la priorité, car le "service client n'est pas une procédure ni un outil mais des valeurs".
Confort dégradé
Le confort des passagers a commencé à se dégrader dans la foulée du 11-Septembre. La tendance s'est accélérée pendant la crise de 2008, qui a fragilisé un grand nombre de compagnies aériennes. Celles-ci ont successivement supprimé les repas gratuits sur les lignes intérieures, fait payer les bagages, augmenté le recours aux sous-traitants, introduit des frais pour les réservations de siège et les services en vol, alors que la vétusté des appareils augmentait.
L'environnement sécuritaire hérité du 11 septembre 2001 et la création de la TSA, l'agence chargée de la sécurité dans les aéroports, ont fini par donner plus de pouvoirs aux membres d'équipage. "Il traitent toute question comme une menace sécuritaire", déplore Gary Leff, spécialiste de l'aérien et co-fondateur du blog InsideFlyer.com. "Un passager en désaccord avec un membre de l'équipage est maintenant considéré comme une menace", dénonce-t-il.
Aéroports saturés
Si cet épisode a mis à l'index la pratique des surréservations, la qualité du service a surtout pâti de l'explosion de la croissance du transport aérien et de la consolidation du secteur. Aux Etats-Unis, quatre compagnies aériennes (American Airlines, United, Delta et SouthWest) se partagent une large majorité du marché.
"Quand vous avez moins de concurrence sur un marché, le choix est réduit", souligne Ross Aimer. En plus, "les gens veulent des tarifs bas. Pour répondre à cette demande, les compagnies aériennes sabrent dans la qualité". En attendant, "il vaut mieux être abonné au programme de fidélité de la compagnie aérienne. Comme cela elle est susceptible de mieux vous traiter", conseille Robert Mann, du cabinet R.W. Mann & Company.