30% de plaintes en plus concernant l’énergie en 2016

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Belga / S. Gremmelprez

Le Service fédéral de médiation de l’énergie a reçu 5.526 plaintes en 2016, contre 4.211 plaintes l’année précédente, soit une augmentation de plus de 30%, indique le médiateur. Une hausse attribuée à plusieurs décisions politiques, notamment en Flandre.

Le médiateur de l’énergie pointe une série de décisions qui ont «contribué à alourdir considérablement la facture en 2015 et en 2016», particulièrement l’augmentation de la TVA de 6 à 21%, la suppression des kWh gratuits en Flandre, l’augmentation de la contribution au Fonds énergie en Flandre jusqu’à 100 € pour une consommation moyenne et l’évolution des tarifs de distribution.

60% des plaintes sont flamandes

Six plaintes sur dix (61,7%) ont été déposées en néerlandais, pour 37,7% en français et 0,6% en allemand, note le service de médiation.

Dans le détail, 21% des plaintes reçues en 2016 concernaient des problèmes de comptage (traitement des données des compteurs, compteur défectueux, déménagement…). 16,5% concernaient la transparence ou la clarté des prix et 16,1% se rapportaient à des problèmes de facturation liés à des retards d’émission et la lisibilité des factures. Les problèmes de paiements des factures d’énergie comptaient pour 13,7% des plaintes et 11,6% visaient les pratiques de vente des fournisseurs d’énergie.

Belga / E. Lalmand

Les autres plaintes reçues se rapportaient aux problèmes relatifs au changement de fournisseur (5,6%), à la qualité du service (3,9%) et à un certain nombre de compétences régionales (11,5%) telles que le raccordement au réseau de distribution et les coupures, les pannes de courant, l’énergie verte, les kWh gratuits et les tarifs de distribution.

La hausse enregistrée en 2016, à laquelle le médiateur s’attendait, intervient après plusieurs années de baisse.

Besoin d’une facture uniforme

Belga / E. Lalmand

Le service fédéral autonome rappelle par ailleurs avoir formulé trois propositions politiques en 2016. Premièrement, il plaide pour le renforcement du code de protection des consommateurs en matière d’énergie (appelé «accord du consommateur ») et son élargissement aux PME. La seconde proposition vise à instaurer une facture d’énergie uniforme et lisible pour permettre de mieux comparer les prix. La troisième mesure proposée vise un élargissement de l’accès au tarif social en électricité et gaz, à tous les bénéficiaires d’une intervention majorée dans le cadre de leur assurance maladie et aux personnes en règlement collectif de dettes.

Le Service de médiation est chargé de la répartition des demandes et des plaintes concernant le fonctionnement du marché de l’électricité et du gaz naturel ainsi que du traitement des différends entre un client final et une entreprise de l’énergie.

Les détails relatifs au traitement des litiges, aux recommandations formulées par entreprise d’énergie et aux avis politiques seront communiqués dans le rapport annuel qui sera remis au plus tard le 1er mai 2017 à la ministre de l’énergie et au parlement, ajoute le médiateur.

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