«Nous devons être capables d'intervenir très rapidement »
« Nous avons un contrat avec les autorités en matière de communication de crise », déclare le directeur des ressources humaines Jeroen Vermeire. « En cas de crise, nous devons être capables de fournir dans le quart d'heure du personnel pour répondre aux appels. Ainsi, lors des attentats, nous avons au total déployé à court terme 240 collaborateurs. Réagir très rapidement est un must. C'était également, pour moi, la première fois qu'une telle catastrophe se produisait. Dans ce cas, nous avons fait appel à toutes les personnes qui travaillaient dans l'outbound marketing c'est-à-dire qui appellent les clients pour leur vendre quelque chose. Quand toute la nation est sous le choc, ce n'est en effet pas le moment de pratiquer une telle approche marketing. Nous avons affecté toutes ces personnes aux lignes d'assistance téléphoniques des autorités. Et cela s'est bien passé. Nous avons eu l' « avantage » que l'incident se soit produit en début de journée. Un vendredi soir, il aurait été beaucoup plus difficile de déployer si rapidement autant de collaborateurs. »
Fidélisation de la clientèle
Jeroen Vemeire souligne ainsi que l'activité des centres de contact va bien au-delà de la vente. « Notre travail consiste souvent à rendre les gens heureux. En effet, quand nous appellent-ils ? Quand ils ont un problème, avec leur facture ou leur raccordement. Et nous sommes souvent en mesure de résoudre ces problèmes. Outre les autorités, de grands opérateurs télécom et fournisseurs d'énergie sont clients chez IPG. « En raison de la législation, il est à présent très facile de passer d'un partenaire à l'autre, c'est ce qui rend la fidélisation très importante. Il faut être activement en contact avec le client, et même parfois se montrer proactif. Ainsi, nous approchons les clients fidèles avec une proposition de réduction. Si vous attendez que l'abonnement arrive à échéance, il est souvent déjà trop tard. »